Wednesday, 02 May 2012 06:02

Despre exigente si pretentii

Written by 

Rate this item
(0 votes)

Despre ce constituie exigente si ce constituie pretentii din partea clientilor m-a intrebat Loredana Sandulescu pentru un material care a aparut in "Biz", numarul din 10-30 aprilie. Mai jos sunt intrebarile ei si raspunsurile mele.

1. Ce asteptari ai de la clienti? (cu referire preponderent la asteptari punctuale: ce consideri a fi un deadline rezonabil?, durata ideala de feedback, timp necesar de research etc)

Asteptarile noastre de la clienti nu tin de logistica, ci mai degraba de structura relatiei cu agentia. Daca aceasta se intemeiaza pe o chimie autentica, sustinuta de incredere, orice detaliu se rezolva. Ce ne dorim de la clienti este sa avem acces la intreaga structura de management, inclusiv la directorul general al companiei, sa cunoastem si sa putem interactiona direct cu toti purtatorii de cuvant ai acesteia, sa fim implicati in proiectele mai complexe de comunicare de la bun inceput.

Daca suntem tinuti la un nivel de "need to know" sau lucram pe baza de briefuri punctuale, clientul isi refuza dreptul de a primi consultanta din partea noastra si poate, uneori, sa se expuna la riscuri pe care nu le intrevede. Cu cat stim mai mult si suntem mai apropiati de companie, cu atat putem fi mai mult de ajutor. In relatiile bune, feedback-ul se obtine foarte repede sau pe loc, convorbirile telefonice sunt scurte si eficiente, documentatia si raportarea sunt succinte si la obiect.

Situatiile de pitch sunt situatii de test – si de o parte si de alta, insa. Sigur ca exista o dorinta naturala a potentialului client sa verifice viteza de reactie, implicarea si creativitatea unei agentii inainte de a semna un contract pe termen lung cu ea, dar cerintele de pitch trebuie sa fie in relatie cu activitatea pe care ulterior agentia va trebui sa o desfasoare efectiv. E rezonabil pentru clientii din industrii sensibile sa ceara rezolvari complexe cu deadline-uri scurte – repet, pitch-urile sunt teste cat se poate de serioase, nu sunt o joaca in care castiga cine apasa primul pe buton. Cat despre reactii la propuneri - si in situatiile de pitch, si in cele reale - cred ca trebuie sa se aplice un principiu al reciprocitatii. Cata vreme ceri rigoare, munca specializata in deadline-uri scurte si agentiile iti raspund cerintelor, trebuie sa demonstrezi, la randul tau, rigoare si raspuns rapid. E un semn de respect care motiveaza o agentie mai mult decat un bonus financiar.

2. Ce poate sa ofere o agentie de PR la ora actuala? (Mai exact, ce obiective poate si ce obiective nu poate sa indeplineasca PR-ul sau unde se termina o cerinta rezonabila si unde incep cerintele nerezonabile?)

Comunicarea e un domeniu vast – capabilitatile unei agentii de PR sunt de asemenea foarte multe si variate. Uneori, relatiile cu un client nou incep timid si evolueaza foarte mult, pe masura ce acesta descopera beneficiile comunicarii si ajunge la un confort in relatie cu agentia. Prin confort intelegand incredere, eficienta, tot mai putina nevoie de supervizare. Sunt lucruri noi pe care descoperim in fiecare an ca le putem face pentru clientii nostri, in limitele rezonabilului si ale competentelor noastre.

Referitor strict la noi – nu promitem ce nu putem face, indiferent cat de raspandita e meteahna asta, nu promitem lucruri care depind de munca si de decizia altora (jurnalisti, bloggeri), nu promitem ca vom genera vanzari (cand asta se intampla e foarte bine, dar nu este un lucru pe care il putem “vinde” in avans ca potential beneficiu). O sa spun un lucru care va suna ciudat din partea unui om de PR – dar nu flatam si nu incercam sa drapam o realitate mai stramba pentru a-i face pe plac clientului. La inceput am crezut ca vom avea de suferit de pe urma acestei atitudini, dar am constatat ca toti clientii nostri de cursa lunga fix asta apreciaza din partea noastra. Ca sa poti preveni o situatie de disconfort trebuie sa fii capabil sa o identifici si sa o aduci la cunostinta clientului de asa maniera incat sa o inteleaga si sa fie convins, alaturi de tine, ca trebuie sa o ocoleasca.

3.  Top 3 cerinte exagerate din partea clientilor

Cum spuneam, in relatie cu clientii nostri, avem o baza serioasa de incredere cu care pornim la drum. Preferam sa ne ferim de situatiile in care nu putem comunica eficient cu echipa de la client, chiar daca asta se traduce si s-a tradus de-a lungul anilor in licitatii in care n-am intrat sau in relatii din care ne-am retras. Daca nu-ti poti face treaba, ce sens are sa mai continui colaborarea? De asta nici n-am avut cerinte exagerate din partea clientilor de foarte multa vreme.

Exagerat, pentru mine, inseamna sa-mi ceri ceva care forteaza capacitatea de lucru a agentiei sau limitele contractului nostru fara sa ai o motivatie reala in spate, sau incercand sa acoperi deficiente interne.

Daca ai o motivatie reala in spate, evident ca reactionam si la deadline-uri de cateva minute, si la briefuri primite in miez de noapte. Am lucrat si lucram, de altfel, foarte bine cu clienti considerati “exagerat” de pretentiosi, in care am descoperit profesionisti foarte experimentati si foarte rigurosi, care cereau acelasi lucru si din partea agentiei.

Read 4135 times Last modified on Wednesday, 02 May 2012 06:13
Sorana Savu

15 noiembrie 2001 a fost ultima mea zi de munca. Veneam dupa patru ani de client service la Ogilvy & Mather si inca un an si jumatate de rodaj lucrând la Mmd Public Relations, pe post de PR Manager, cu Andrei Savu ca sef. In miez de noiembrie, am inceput cu Andrei sa ne gândim la un boutique de consultanta in comunicare pe care l-am numit Premium Communication. De atunci, venim in fiecare zi la birou nu ca sa muncim, ci ca sa facem exact ce ne place. Si, in cazul meu, exact ce am invatat la scoala – consultanta de relatii publice.

Leave a comment

Make sure you enter the (*) required information where indicated. HTML code is not allowed.

PRCC

Public Relations Companies Club

Contact Us

Address: 23 Eroilor Sanitari Blvd., Bucharest 5, 050471
Tel: +40 21 411 01 52;
+40 21 411 01 62
Fax: +40 21 411 50 41
E-mail

Who's online

We have 89 guests and no members online

Search