Monday, 29 March 2010 12:36

Las-o ma, ca merge-asa!

Written by 

Rate this item
(0 votes)

Clienţii nemulţumiţi de serviciile pe care le livrează o companie sau alta nu reprezintă, desigur, nicio noutate. Cu toate acestea, de fiecare dată când întâlnesc o astfel de situaţie am naivitatea să îmi pun nişte întrebări…

 

Povestea la care mă refer este simplă şi seamănă, probabil, cu multe altele, chiar dacă serviciul diferă. Pe scurt, într-o zi nu am mai recepţionat decât programele din pachetul de bază al firmei de televiziune prin cablu şi nu cel extra, pentru care plăteam. În urma sesizării, a doua zi nu am văzut nimic (cum zice bancul :) !), deşi operatoarea a spus că o echipă rezolvase deja problema. De răspuns la reclamaţia pe e-mail care a urmat celei telefonice, nici vorbă. Probabil nu a trecut testul de prioritizare a activităţii, astfel încât să fie introdusă pe lista de “to do” în acea zi sau în următoarele.

Rezolvarea a venit după o săptămână, în urma a trei sesizări – două telefonice şi una prin e-mail. Probabil că între timp au sperat că problema va dispărea de la sine - după  principiul “Când îmi vine cheful de muncă, mă ghemuiesc într-un colţ şi aştept să-mi treacă!”

Reacţia “promptă”a celor de la compania de cablu le-a atras şi o reclamaţie la ANPC, astfel că la final au revenit cu un telefon, pentru a verifica dacă totul s-a rezolvat. În plus, ne-au anunţat că la următoarea factură vom primi un discount de 50%.

Acum, mă întreb, nu era oare mai simplu să reacţioneze a doua zi, să rezolve problema

şi – ei bine, da, sunt pretenţioasă! –  să răspundă şi la e-mail-ul primit, în loc să revină cu promisiunea de discount după o perioadă nepermis de mare? Eu aş răspunde da, însă încurcate sunt căile unei companii mari.

Depăşind acest exemplu, mă mai întreb oare unde se opresc planurile măreţe pe care aproape orice companie le întocmeşte şi le prezintă cu mândrie, împăunându-se cu expresii pompoase ca “satisfacţia clientului”, “managementul calităţii”, “împlinirea aşteptărilor clienţilor” şi altele de acest gen. Din păcate, bunele intenţii se pierd de cele mai multe ori cu mult înainte să ajungă la “stimatul” client. Acesta este, dimpotrivă, întâmpinat de o voce plictisită şi un ton care spune răspicat “Mă deranjaţi!”, chiar dacă vorbele rostite sunt “Ce doriţi?”

În fine, mă mai intreb eu, oare managerii care coordonează relaţia cu clienţii n-ar trebui să dea mai multă atenţie implementării planurilor de îmbunătăţire a serviciilor şi nu doar întocmirii lor, doar pentru a da bine? În timp ce, în fapt, atitudinea lor exprimă: “Las-o, mă, că merge aşa!”.

Read 2745 times Last modified on Friday, 23 May 2014 10:06
Lorena Dinu

Eu cred ca nimic nu este intamplator. Sau, mai exact, ca exista momente in viata noastra cand lucrurile au un sens pe care il intelegem uneori atunci, alteori de-abia dupa o vreme. In aceasta categorie am incadrat eu venirea la Premium, dupa ce o prietena care participase la un program unde a venit si Sorana, mi-a “vandut” pontul ca se fac angajari. Iar eu imi cautam de lucru in domeniul PR pentru ca, desi absolvisem in 2004 sectia de Comunicare si Relatii Publice la Universitatea din Bucuresti, joburile mele nu au avut mare legatura cu studiile. Cateva luni mai inainte decisesem ca vreau altceva decat Client Service si decat managementul calitatii, iar altceva-ul s-a concretizat la Premium, unde invat sa fiu consultant in relatii publice.

Leave a comment

Make sure you enter the (*) required information where indicated. HTML code is not allowed.

PRCC

Public Relations Companies Club

Contact Us

Address: 23 Eroilor Sanitari Blvd., Bucharest 5, 050471
Tel: +40 21 411 01 52;
+40 21 411 01 62
Fax: +40 21 411 50 41
E-mail

Who's online

We have 72 guests and no members online

Search