Clienţii nemulţumiţi de serviciile pe care le livrează o companie sau alta nu reprezintă, desigur, nicio noutate. Cu toate acestea, de fiecare dată când întâlnesc o astfel de situaţie am naivitatea să îmi pun nişte întrebări…
Povestea la care mă refer este simplă şi seamănă, probabil, cu multe altele, chiar dacă serviciul diferă. Pe scurt, într-o zi nu am mai recepţionat decât programele din pachetul de bază al firmei de televiziune prin cablu şi nu cel extra, pentru care plăteam. În urma sesizării, a doua zi nu am văzut nimic (cum zice bancul :) !), deşi operatoarea a spus că o echipă rezolvase deja problema. De răspuns la reclamaţia pe e-mail care a urmat celei telefonice, nici vorbă. Probabil nu a trecut testul de prioritizare a activităţii, astfel încât să fie introdusă pe lista de “to do” în acea zi sau în următoarele.
Rezolvarea a venit după o săptămână, în urma a trei sesizări – două telefonice şi una prin e-mail. Probabil că între timp au sperat că problema va dispărea de la sine - după principiul “Când îmi vine cheful de muncă, mă ghemuiesc într-un colţ şi aştept să-mi treacă!”
Reacţia “promptă”a celor de la compania de cablu le-a atras şi o reclamaţie la ANPC, astfel că la final au revenit cu un telefon, pentru a verifica dacă totul s-a rezolvat. În plus, ne-au anunţat că la următoarea factură vom primi un discount de 50%.
Acum, mă întreb, nu era oare mai simplu să reacţioneze a doua zi, să rezolve problema
şi – ei bine, da, sunt pretenţioasă! – să răspundă şi la e-mail-ul primit, în loc să revină cu promisiunea de discount după o perioadă nepermis de mare? Eu aş răspunde da, însă încurcate sunt căile unei companii mari.
Depăşind acest exemplu, mă mai întreb oare unde se opresc planurile măreţe pe care aproape orice companie le întocmeşte şi le prezintă cu mândrie, împăunându-se cu expresii pompoase ca “satisfacţia clientului”, “managementul calităţii”, “împlinirea aşteptărilor clienţilor” şi altele de acest gen. Din păcate, bunele intenţii se pierd de cele mai multe ori cu mult înainte să ajungă la “stimatul” client. Acesta este, dimpotrivă, întâmpinat de o voce plictisită şi un ton care spune răspicat “Mă deranjaţi!”, chiar dacă vorbele rostite sunt “Ce doriţi?”
În fine, mă mai intreb eu, oare managerii care coordonează relaţia cu clienţii n-ar trebui să dea mai multă atenţie implementării planurilor de îmbunătăţire a serviciilor şi nu doar întocmirii lor, doar pentru a da bine? În timp ce, în fapt, atitudinea lor exprimă: “Las-o, mă, că merge aşa!”.
