Cuprinsă de vâltoarea evenimentelor – nu ştiu câţi ani de la moartea prinţesei Diana şi comemorarea zilei sale de naştere – am revăzut filmul „The Queen”. Trecem peste evidenţe de genul Helen Mirren este o actriţă excelentă. Povestea este cea mai bună lecţie de PR, în care eroul principal – Regina – a făcut câteva erori simple. A decis să nu facă vreo declaraţie publică legată de moartea Dianei. Teoretic, motivele oficiale păreau întemeiate: nu mai făcea parte din familia regală, prin urmare nu se impunea un anumit tip de reacţie din partea acesteia.Motivele pur raţionale erau susţinute şi de cele subiective, sentimentale – ei cunoşteau „o altă Diana” decât cea creionată publicului larg (sinucidere, aruncat pe scări deşi gravidă etc). Rezultatul? Poporul britanic s-a întors împotriva reginei şi a ajuns până la a o acuza de moartea Dianei. Când Regina a fost de acord să trateze evenimentul ca unul în care a fost implicat un reprezentant al Casei Regale, „poporul” a revenit la sentimente mai bune.
Şi acum erorile. Mai întâi, protagonista istorioarei / filmului nu şi-a cunoscut publicul ţintă. Poate dacă cei cărora li se adresa erau personalul Casei Regale şi rudele apropiate, reacţia ar fi fost normală şi justificată. Da, ei cunoşteau povestea exact aşa cum se derulase, nu cum fusese prezentată în mass media. Cum, însă, publicul ţintă o vedea pe Diana ca „Prinţesa inimilor”, liniştea Casei Regale, intenţia iniţială de a nu avea funeralii regale părea, evident, deplasată şi plină de ură.
Mai mult, reacţia a fost emoţională, nu raţională. Cu scuzele de rigoare pentru cei care ar putea să fie ofensaţi, când vine vorba de comunicare, reacţiile trebuie să fie strict raţionale. Patosul, emoţia, nervii nu ajută cu nimic în acordarea de explicaţii sau în reacţionarea la un eveniment ori altul. Aici comunicarea seamănă cu matematica – identifici formula, o aplici şi ai un rezultat. Ai aplicat formula greşită, ţi-a dat un rezultat eronat. Evident, e ceva mai complicat de atât, intervine interpretarea celui care transmite mesajul, modul de prezentare etc, însă elementele de bază se menţin. Argumentarea, reacţia la un eveniment nu se face emoţional, ci raţional.
Într-un final, Regina a realizat că publicul are o versiune diferită asupra adevărului, iar argumentele pentru care ar fi fost recomandat să îşi nuanţeze poziţia erau mai multe decât cele împotrivă. Atunci a cedat presiunii maselor, iar rezultatul a fost cel previzibil – a revenit în graţiile poporului britanic.
Cel care a câştigat, însă, din toată această poveste a fost proaspăt-numitul premier Tony Blair, care a transmis toate mesajele cheie la momentul potrivit. Dacă aţi văzut filmul ca pe o poveste a conflictului Regină – Prinţesă, poate merită să îl revedeţi prin ochii comunicatorului, ca pe o lecţie de PR.
