Îmi sunt foarte dragi cei de la Orange pentru că ştiu să se poarte cu clienţii şi să folosească o parte din profitul pe care îl fac de pe urma logoreei mele profesionale în scopuri simpatice. Sunt singurii care trimit o felicitare de Craciun “utilă” - în care îţi transmit nu numai urări, ci şi faptul că ai mai primit un bonus consistent în puncte de loialitate. Sunt, de asemenea, cei care îşi amintesc de tine de 8 Martie, deşi la baza de clienţi pe care o au, bănuiesc că un asemenea gest reprezintă o felie semnificativă de buget. Anul acesta am primit de la Orange o floare portocalie şi o felicitare foarte frumoasă, cum tot mai puţine se trimit şi se primesc în ultima vreme. Dar, ca dovadă vie că zicala poporului britanic vecin şi prieten e justă, God is in details în customer relations: ceea ce m-a frapat cel mai tare la cadoul de anul acesta era că numele meu era Roxana şi nu Sorana…. Obişnuită fiind în meserie cu asemenea gafe, aş fi putut zice că am trecut-o cu vederea, dar aş fi minţit. Un gest frumos şi costisitor a fost transformat de un funcţionar anonim, plictisit şi neglijent într-un minus.
God is in details şi în PR - măsura faptelor noastre stă în tot, de la idee şi strategie, la implementare, la timbrul de pe plic, la cuvintele din subiectul mesajului e-mail, la numărul şi sensul convorbirilor pe care le avem cu jurnaliştii, la tonul pe care dăm sfaturi clienţilor, la lista noastră de priorităţi personale şi profesionale.
În general, zicala asta e valabilă pentru multe companii, mai ales cele mari, mai ales cele din servicii, unde din biroul tău de la centru poţi avea idei bune şi bugete sănătoase cu care să le pui în practică şi poţi avea, printre resursele pe care le pui la treabă fără să ştii, funcţionari anonimi, plictisiţi şi neglijenţi. Şi astfel poţi să te trezeşti că eforturile tale nu dau roade şi că becul nu se aprinde pentru că undeva, între priză şi veioză, invizibil, firul se rupe…
PS - pentru cei care (încă) mai cred că folosim acest blog drept instrument de new business, uitaţi, vă rog! Sunt client Orange de nouă ani, şi mă simt foarte bine în această postură.
