Simina Mistreanu a scris un articol pe aceasta tema 2. Aveti un set de reguli pe care le respectati atunci cand comunicati in social media? E nevoie de astfel de reguli?
Nevoia de reguli pentru social media este evidenta, atunci cand vorbim despre companii. Dupa o scurta perioada romantica, in care era posibil sa confunzi libertatea individuala de comunicare cu libertatea institutionala, am avut multe situatii in care am aflat sau ni s-au reamintit urmatoarele: Internetul este un mediu international – ce se intampla pe un site .ro are impact imediat la nivel .com; companiile nu pot vorbi nici cu aceeasi usurinta, nici cu aceeasi viteza si nici cu aceeasi frecventa in social media, asa cum o pot face persoanele private; companiile nu au acelasi vocabular si nici aceeasi virulenta ca persoanele private; companiile se asteapta la critici constructive si la comentarii pozitive, dar se obisnuiesc greu sau nu se obisnuiesc niciodata cu comentariile rauvoitoare, obscene, anonime de dragul anonimatului; cele mai multe testeaza social media cu proiecte si decid cum merg mai departe in functie de rezultatele primelor teste; multe dintre ele trec proiectele de social media prin filtrul departamentelor juridice si acolo, in 99% dintre cazuri, decizia este sa se renunte la social media.
Pe de alta parte, exista multe situatii in care companiile considera ca social media este un mediu de comunicare de marketing ca oricare altul, avand senzatia ca pot detine controlul asupra impactului comunicarii lor, asa cum isi fac iluzii si in privinta PR-ului sau a publicitatii. In plus, se amagesc ca micile “trucuri de marketing”, in fond niste mecanisme cu probleme etice serioase, pot functiona de minune in social media. In Statele Unite, in lipsa unei legislatii specifice referitoare la social media, agentiile guvernamentale (FTC de exemplu) sunt cele care se asigura ca o companie ramane etica in social media, cu presiunea amenzilor. Unul dintre cazurile recente a fost cel al producatorului si retailerului de textile Ann Taylor care a “omis” sa spuna ca a promis premii bloggerilor care publicau recenzii pozitive cu privire la noile lor colectii. In urma acestei omisiuni, care a dat nastere la un scandal in toata regula, compania a fost somata sa-si stabileasca o politica de social media, ceea ce a si facut. Ann Taylor nu e un exemplu singular, exista deja site-uri care colecteaza politicile de social media ale marilor companii, creand astfel surse de inspiratie pentru cei care doresc sa-si stabileasca propriile reguli de buna practica.
3. Aveti sau planuiti sa va infiintati un departament specializat?
In general, noi credem in consultanti cu viziune de ansamblu, capabili sa comunice un mesaj pe orice vehicul. Altfel, atunci cand ai un departament specializat, mai ales daca piata nu e matura, exista intotdeauna suspiciunea clientului (uneori justificata) ca ii propui un proiect sau un program de dragul de a da ceva de lucru departamentului tau specializat. Ce am constatat fost faptul ca exista conturi cu afinitate mai mare pentru social media, oamenii care lucreaza pe aceste conturi adunand, in mod natural, experienta in domeniu. Mi se pare, insa, util, ca un consultant sa aiba experiente de comunicare pe toate mediile, nu numai pe unul, dupa cum mi se pare necesar si sanatos sa citesc carti, sa ascult radioul, sa ma uit la televizor, si sa folosesc Twitter sau blogul atunci cand e cazul, fara sa-mi petrec viata pe FaceBook.
4. In general, cere clientul actiuni in social media sau propuneti voi? Daca da, ce propuneti de obicei?
In general propunem noi, atunci cand publicul caruia clientul I se adreseaza este public de social media. Cele mai frecvente proiecte sunt concursurile sau blogurile colective, dar tipul de proiect este dat de mesaj sau de contextul de comunicare pe care vrem sa-l cream.
5. La ce fel de abordari din partea brandurilor sunt deschisi, de regula, romanii de pe Facebook?
N-as vrea sa generalizez – frumusetea Facebook, ca si frumusetea blogosferei, consta in diversitate. As putea spune ca, in general, romanii sunt deschisi la proiecte destepte, comunicate simplu si sincer. Unii reactioneaza bine la cele la care implicarea e minima, altii isi restabilesc prioritatile urmand cauze iscate pe FaceBook. Intre cele doua categorii… there is a world of possibilities…
6. Cum sunt bugetele alocate de clienti pentru actiuni in social media, comparativ cu alte servicii clasice?
N-am masurat niciodata bugetele de social media separat de serviciile clasice. Nici n-am fi avut cum, pentru ca, de obicei, componentele de social media fac parte din campanii mai complexe, pentru care cream content pe mai mult de un mediu.
7. De ce e nevoie, pana la urma, sa comunicati in social media?
Pentru ca social media este un mediu interactiv si prompt, in care poti evalua rapid ce merge si ce nu, ai reactii puternice si sincere (multe dintre ele), ajungi direct la un tip de public pe care altfel poti doar sa-l intuiesti, nu sa-l cunosti. Este un mediu excelent pentru actiuni grass roots, de asta si politicul l-a descoperit repede si il foloseste uneori cu rezultate surprinzatoare.
